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Hektik ist ein Zeichen geistiger Windstille …

Hektik ist ein Zeichen geistiger Windstille …

Dieses Zitat stammt nicht von mir sondern von, dem von mir sehr geschätzten, Bodo Janssen, Inhaber und Geschäftsführer der Hotelkette „Upstalsboom“ und zudem erfolgreicher Speaker.

Als Chef oder Führungskraft haben Sie diese Situation sicher schon einmal erlebt – etwas geht schief im Projekt, ein Fehler ist passiert und ein verärgerter Kunde meldet sich. Häufig setzt das innerhalb kürzester Zeit eine sehr dynamische Kettenreaktion in Gang. Nicht nur, das der Kunde sein Anliegen gerne über verschiedene Kanäle platziert (da wird parallel zur „Urgent-Mail“ sicherheitshalber auch gleich angerufen, gerne auch bei verschiedenen Mitarbeitern nacheinander …), auch bei Ihnen im Unternehmen nehmen die Dinge schnell ihren unkontrollierbaren Lauf.

Da in der heutigen Email-Kommunikation wenig ohne möglichst viele „cc“ und „bcc“-Empfänger zu funktionieren scheint („cover-my-ass“, ich war´s nicht …), ist schnell die höchste Eskalationsstufe erreicht. Nicht nur der Kunde involviert diverse Menschen, auch bei Ihnen im Unternehmen werden schnell viele verschiedene Personen einbezogen, die dann irgendwann alle bei Ihnen am Schreibtisch stehen und mit Ihnen über das Problem sprechen wollen oder von Ihnen eine schnelle Lösung erwarten. Dummerweise hat sich bis hierhin meist niemand die Mühe gemacht, einmal zu analysieren oder herauszufinden, was denn überhaupt das konkrete Problem ist, wer betroffen ist und welche Auswirkungen es wohl hat.

Stattdessen: Gefährliches Halbwissen, totale Panik in Kombination mit hektischem Aktionismus
Und: ein Schuldiger muss schnell präsentiert werden und der Kunde erwartet umgehend eine schriftliche Stellungnahme (mind. 5 weitere Empfänger in „cc“)

Zur Lösung des Problems, trägt dieses Verhalten jedoch leider überhaupt nichts bei, es sorgt im Gegenteil eher für konfuse oft halbgare oder widersprüchliche Kommunikation intern wie extern und unstrukturierten Aufwand über diverse Ebenen und Mitarbeiter hinweg. Nun erlebe ich leider immer wieder Führungskräfte, Teamleiter und auch Chefs, die sich von dieser ganzen Hektik anstecken lassen und dann ebenso panisch wie hilflos agieren und damit nicht nur ein Stück ihrer Handlungsfähigkeit verlieren, sondern damit vor allem kein gutes oder souveränes Bild gegenüber den Mitarbeitern und dem Kunden abgeben.

Wie wäre es in einer solchen Situation künftig mit folgender Vorgehensweise:
Nachdem Sie den Kunden umgehend kontaktiert und beruhigt haben und ihm vor allem das Gefühl gegeben haben, Herr der Lage zu sein, halten Sie einmal kurz inne, atmen durch und klären zunächst einmal die konkrete Sachlage mit den tatsächlich beteiligten Personen. Was ist überhaupt konkret passiert, wie wirkt es sich aus, wer ist davon betroffen, wie schlimm ist es, wird jemand sterben?

Haben Sie hier einen präzisen verbindlichen Stand, ist ganz häufig ein Teil des Problems schon gelöst oder zumindest deutlich relativiert!

Nun gilt es zu klären, welche konkreten Handlungsmöglichkeiten in Betracht kommen. Wie kann das Problem behoben werden, wie lange kann oder wird es dauern, welche Konsequenzen hat das in der Zwischenzeit, wer muss dazu wie informiert werden, wer muss jetzt was bis wann tun?

Wenn Sie dann (und tatsächlich erst dann) den Kunden erneut kontaktieren, haben Sie nicht nur klare Informationen, was in welchem Umfang vorgefallen ist, sondern können sofort eine oder vielleicht auch mehrere konkrete Handlungsoptionen oder Umsetzungsvorschläge präsentieren, die der Kunde dann abwägen und entscheiden kann. Sie sind Herr der Lage und präsentieren konkrete Lösungsvorschläge!

Das eigentliche Problem können Sie damit in der Regel natürlich nicht ungeschehen machen und klar wird es Situationen geben, wo ein unzufriedener Kunde oder auch ein Schaden bleibt und Sie am Ende in irgendeiner Form dafür geradestehen müssen – z.B. in Form von finanziellen Zugeständnissen o.ä. Die oben beschriebene Vorgehensweise ist jedoch strukturiert, professionell und vor allem handlungs- und lösungsorientiert. Denken Sie beim nächsten Vorfall vielleicht daran: hektisches Agieren, meist in Unkenntnis konkreter Details und dann unter Zeitdruck, führt zu keinerlei Problemlösung, sondern macht ein Problem eher noch schlimmer. Nehmen Sie sich, auch wenn es Ihnen anfangs sicherlich schwer fällt, einen Moment für eine klare Bestandsaufnahme und eine Abwägung der Lösungsmöglichkeiten. Erst dann gehen Sie in die Kommunikation mit ihrem Kunden und dann in die Umsetzung.

Und einen Schuldigen suchen, sofern das bei Ihnen zur Unternehmenskultur gehört, können Sie dann später immer noch, in einer akuten Problemsituation hilft Ihnen dies jedoch nichts …